Problemlösedesign

Paul.Bayer am 18. March 2010 um 08:09

Einer der häufigsten Fehler bei Problemen ist es, den falschen Ansatz zur Lösung zu wählen, z.B.

  • wir reagieren auf ein Ereignis, wenn eigentlich Analyse notwendig wäre,
  • wir versuchen analytische Ansätze für komplexe Probleme, die sich eher mit Experimenten klären lassen,
  • wir suchen nach Kernursachen wo wir eher auf Constraints achten sollten,
  • wir versuchen, Verantwortliche oder Schuldige für ein Problem zu finden, wo wir das Problem besser zusammen verstehen lernen sollten,
  • wir reagieren nicht und warten ab oder führen langwierige Untersuchungen durch, wenn sofortiges und konsequentes Handeln erforderlich wäre usw.

Wie können wir unsere Problemlöseprozesse so gestalten, dass solche Irrtümer vermieden werden?

Orientierung mit dem Cynefin-Modell

Von Steve Bealing im Cognitive-Edge-Netzwerk habe ich diese Interpretation des Cynefin-Modells, die er entwickelt hat, um Kindern die unterschied­lichen Arten von Systemen zu erklären:

Das Cynefin-Modell in Symbolen

Für den Frosch, das Feuer, Flugzeug und Fahrrad sind jeweils völlig unterschied­liche Vorgehensweisen nötig.

Problemlösestrategien

Wir können die Systeme auch durch ihre Abhängigkeiten charakterisieren:

Das Cynefin-Modell

Die charakteristischen inneren und äußeren Abhängigkeiten verschiedener Systeme oder Systemzustände erfordern unterschiedliche Ansätze:

  • Chaotische Systeme oder Situationen haben zu große Freiheitsgrade. Problemlösestrategien ähneln hier sehr Noteingriffen, bei denen wir versuchen, das System unter Kontrolle und in einen der anderen Zustände zu bringen. Das ist die Domäne der Firefighter und Helden.
  • Komplexe Systeme und Situationen werden stark durch ihre Constraints (Beschränkungen, Konflikte, Trade-offs) bestimmt. Wir können das gesamte System nicht verstehen, sondern fokussieren uns darauf, den Constraint zu entdecken und zu lockern. So kann sich das System und eine Lösung entwickeln. Das ist die Domäne von Strategie und Führung. Die richtigen Strategien (richtiges Setzen und Lockern von Constraints) können ein komplexes System in einen stabilen und geordneten Zustand bringen und damit in die komplizierte oder einfache Domäne bewegen.

Fragen zur Problemlösung in komplexen Systemen und Situationen:
a) Was ist der Zweck des Systems? b) Was ist das Ziel (das ideale Endresultat)? c) Was hält uns davon ab, dieses Ziel zu erreichen? d) Warum hält es uns ab? e) Wie können diese Hindernisse überwunden werden? f) Welche Ressourcen sind verfügbar, um diese Umstände zu erzeu­gen? g) Hat irgend jemand dieses Problem schon gelöst? [1]

  • Komplizierte Systeme und Situationen sind geordnet, aber die Ursache-Wirkungs-Beziehungen sind nicht eindeutig erkennbar. Sie müssen also über mehrere Schritte hinterfragt und analysiert werden. Dann lassen sie sich lösen und steuern. Das ist die Domäne der Experten und des Managements.

Fragen zur Lösung komplizierter Probleme:
a) Was sind die Symptome? b) Was passiert wo, wann, wie, wem? c) Warum passiert es, warum warum, warum …? d) Wie können wir dieses Kernproblem lösen? [2]

  • Einfache Systeme, Probleme und Situationen können durch bekannte Verfahren repariert werden ohne dass besondere Analysen erforderlich sind. Das ist die Domäne einfacher Anweisungen, von Kommando und Kontrolle.

Bevor wir uns also für eine Problemlösestrategie entscheiden sollten wir uns also fragen, mit welcher Situation, mit welcher Art Problem wir es zu tun haben. Falls wir uns diese Frage bisher nicht gestellt haben, sollten wir sie uns zur Gewohnheit machen!

[1]
Diese Fragetechnik ist aus Mann, Deowulf: TRIZ Companion.– Creax Press 2002, S. 48. Dabei wird zunächst das Ziel geklärt. Dann wird nach den Hindernissen (Constraints) und Möglichkeiten zu ihrer Überwindung gefragt. Man fragt sich also vom Ziel zurück. Das entspricht dem TOC-Denkprozess oder dem CEDAC/SEDAC von Ryuji Fukuda. PDCA und A3-Problem­lösung starten ebenfalls mit der Zielbestimmung oder mit einer Gap-Analyse (Unterschied Soll/Ist).

Vorgehensweisen zum Lösen komplexer Problemstellungen sollten aber Methoden zum Erkennen und Überwinden von Widersprüchen beinhalten, wie z.B. der TOC Denkprozess oder die TRIZ.

Bösartige Probleme (wicked problems, Horst Rittel) entstehen dadurch, dass sich die Akteure nicht auf ein gemeinsames Ziel einigen können. In diesem Fall muss der Designer zunächst einen Prozess entwickeln, der zum Herausbilden eines gemeinsamen Ziels und Verständnisses führt. Solche Probleme haben oft chaotische Züge. Sie liegen im Übergang zwischen der komplexen und chaotischen Domäne.

[2]
Diese Fragetechnik entspricht dem Problemlösetrichter und den Fünf Warum. Diese einfacheren Techniken setzen also ein stabiles, geordnetes System voraus.

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2 Kommentare zu “Problemlösedesign”

  1. Sören

    Viele Menschen verwechseln oft schon komplex und kompliziert. Läßt man aber kompliziert bei der Betrachtung eines Problems außen vor, ist die Lösung oft viel einfacher als gedacht.

  2. Paul.Bayer

    Hallo Sören,

    danke für diesen Hinweis an dieser Stelle. Ja, absolut richtig! Viele Probleme sind einfach. Man sollte sie nicht unnötig verkomplizieren. Vgl. Alle Menschen sind kreativ und Ebenen der Problemlösung. Deswegen ist die Annahme, dass das Problem einfach ist, erst einmal gut. Deswegen auch erst einmal hingehen und beobachten. Spätestens aber, wenn ein Problem durch mehrere Versuche nicht gelöst werden konnte, sollte man überlegen, um welche Art Problem es sich handelt.

    Herzliche Grüße,
    Paul

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